Klachtenprocedure
Vanuit GB Autisme hebben wij het doel om onze klanten goede en deskundige begeleiding te bieden, geleverd door betrokken en professionele medewerkers. Desondanks is het mogelijk dat u kritiek, klachten of andere aanmerkingen heeft. Omdat wij altijd proberen te leren en onszelf willen verbeteren, hopen wij dat u deze met ons deelt! Op deze pagina vindt u de procedure volgens welke deze meldingen verlopen.
Cliëntondersteuner / cliëntvertrouwenspersoon
In alle situaties kunt u zich, als cliënt van een zorginstelling, laten bij staan door een cliëntondersteuner of cliëntvertrouwenspersoon. Dit is wettelijke geregeld, en wordt verzorgd door uw gemeente. Kijk voor meer informatie op bijvoorbeeld de pagina cliëntondersteuner op regelhulp.nl voor algemene cliëntondersteuning, of bij de Stichting AKJ voor vertrouwenspersonen in de jeugdzorg.
Wie kan een klacht indienen?
Zelf een klacht indienen: Indien u, als klant van GB Autisme, ontevreden bent over u bent behandeld of benaderd, kunt u zelf een klacht indienen.
Namens u een klacht laten indienen: Als u een klacht heeft, maar het lastig vindt om deze zelf te formuleren en in te dienen, kunt u iemand uit uw omgeving machtigen om dit namens u doen. De procedure voor het indienen van klachten blijft verder hetzelfde.
Klacht van iemand uit uw omgeving: Het is ook mogelijk dat iemand uit uw omgeving ontevreden is, denk aan een familielid of een vriend, en een klacht wil indienen. In dit geval gaan we graag het gesprek aan om dit te pogen op te lossen, en bieden wij deze persoon de mogelijkheid om deze klacht bij onze interne klachtenfunctionaris in te dienen.
Wat is een klacht?
Met een klacht wordt formeel bedoeld: “een klacht over gedragingen of beslissingen, dan wel nalaten van gedragingen of beslissingen van een Instelling of één of meer aldaar werkzame personen.”
De klachtenregeling in 5 stappen
Stap 1: Gesprek met betrokkene(n)
De eerste stap wanneer u een klacht heeft is altijd om deze te bespreken met de betrokken medewerker(s), en eventueel met zijn of haar leidinggevende(n). Een goed gesprek lost vaak veel op. Misschien heeft de betreffende medewerker niet door dat u ergens ontevreden over bent, en zo heeft hij of zij de kans om dit zelf te verbeteren en op te lossen. Al onze medewerkers zullen in zo’n situatie respectvol en serieus op uw klacht of melding ingaan. Eventueel kunt u zich in zo’n gesprek laten bijstaan door de eerder genoemde cliëntondersteuner of cliëntvertrouwenspersoon.
Enkel in bijzondere gevallen, wanneer de klacht van zodanige aard of ernst is dat een gesprek met betrokkenen niet redelijk is, kan direct overgegaan worden tot het indienen van een formele klacht.
Stap 2: Formele klacht indienen bij de interne klachtenfunctionaris
Als een gesprek met de betrokkene(n) niet tot een oplossing leidt, bestaat er de mogelijkheid een formele klacht in te dienen. Dit kan schriftelijk, zowel per email als per post. Alle ingediende klachten zullen worden opgepakt door de interne klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris zal u helpen bij het omschrijven van de klacht, en waar u met de klacht precies terecht kunt. U kunt uw klacht indienen via:
Per email: klacht@gb-autisme.nl
Schriftelijk:
GB Autisme
T.a.v. de klachtenfunctionaris
Landzichtweg 66
4105 DP Culemborg
Stap 3: Gesprek met het bestuur
Het eindpunt van de interne klachtenbehandeling is een gesprek met het bestuur van de organisatie, met als doel om in samenspraak met u tot een voor alle partijen bevredigende oplossing te komen. Na dit gesprek zal het bestuur schriftelijk de uitkomst van het gesprek en de afhandeling van de klacht beschrijven, en aan u toesturen.
Stap 4: Onafhankelijke klachtenfunctionaris
Indien u het niet eens bent met de afhandeling van de klacht, kunt u de klacht voorleggen aan een onafhankelijke, externe klachtenfunctionaris. Deze klachtenfunctionaris zorgt voor bemiddeling tussen de partijen, om zo gezamenlijk alsnog tot een oplossing te komen. De klachtenfunctionaris oordeelt hierin niet inhoudelijk over de klacht, maar bemiddelt en bewaakt de voortgang en legt dit vast. Voor de onafhankelijke klachtenfunctionaris heeft GB Autisme een overeenkomst met Quasir, welke deze verzorgen. U kunt hierover contact opnemen met hen via onderstaande gegevens:
Telefoon: 06 – 48 44 55 38
Email: bemiddeling@quasir.nl
Stap 5: Klachtencommissie
Als er, na het doorlopen van alle voorgaande stappen, geen voor u bevredigende oplossing is gevonden, kunt u de klacht voorleggen aan een klachtencommissie. Ook hiervoor heeft GB Autisme een overeenkomst met Quasir, welke voor ons een onafhankelijke klachtencommissie verzorgen. Zij nemen de klacht dan in behandeling, en doen daarover een uitspraak.
Het voorleggen van de klacht kan schriftelijk, via onderstaande contactgegevens. In de klacht moeten minstens uw naam, adres- en contactgegevens, alsmede een duidelijke beschrijving van de klacht en tegen wie deze klacht zich richt, opgenomen zijn. Aan het voorleggen van klachten aan de klachtencommissie zijn kosten verbonden.
Adres:
Klachtencommissie Quasir
t.a.v. de ambtelijk secretaris, mevrouw Karin Haagsma
Postbus 1021
7940 KA Meppel
Email: ambtelijksecretaris@quasir.nl
Na de klacht
Alle bij ons gemelde klachten worden geregistreerd en anoniem vastgelegd in een klachtenregister. Ook worden de oorzaak van de klacht vastgelegd, alsmede de oplossing en de daaruit volgende verbeteracties die wij ondernomen hebben. Jaarlijks wordt er een verslag opgesteld met betrekking tot de binnengekomen klachten en de daaropvolgende afhandeling, en worden de klachten binnen de organisatie geëvalueerd.